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Comparative evaluation of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in modified SERVQUAL model

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Autoría

Año de publicación

2010

Palabras clave

Comportamiento bancario, Calidad del servicio, Bancos, Malasia

Título en español

Evaluación comparativa de factores críticos en la entrega de calidad de servicio de los bancos: una aplicación del análisis de dominancia en el modelo SERVQUAL modificado

Descripción

Este estudio tiene como objetivo encontrar las diferencias en la calidad del servicio (si las hay) entre dos tipos de bancos, a saber, el convencional y el islámico, en términos de factores críticos comunes después de volver a examinar el modelo SERVQUAL, iniciado originalmente por Parasuraman. Además, la técnica del análisis de dominancia se utiliza para examinar la importancia relativa de los factores críticos para cerrar la brecha general de calidad del servicio en estos dos tipos de bancos. (Kumar, M., Tat Kee, F., & Charles, V., 2010)

Referencia

Kumar, M., Tat Kee, F., & Charles, V. (2010). Comparative evaluation of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in modified SERVQUAL modelInternational Journal of Quality and Reliability Management, 27(3), 351-377. http://dx.doi.org/10.1108/02656711011023320

Charles Vincent

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