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Deriving managerial implications through SERVQUAL gap elasticity in UAE banking

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Autoría

Año de publicación

2018

Palabras clave

SERVQUAL, Análisis de dominancia, Elasticidad de la brecha, Modelo de regresión log-lineal, Bancos de los Emiratos Árabes Unidos

Título en español

Derivación de implicaciones gerenciales a través de la elasticidad de la brecha SERVQUAL en la banca de los EAU

Descripción

El propósito de este documento es proponer el concepto microeconómico de elasticidad para estimar la elasticidad de la brecha SERVQUAL para obtener información importante para que los proveedores de servicios desarrollen las estrategias correctas para cerrar la brecha general en el servicio.

Diseño / metodología / enfoque

Las dimensiones de SERVQUAL adoptadas de Parasuraman et al. (1988) y Kumar et al. (2009) se verifican por primera vez por su unidimensionalidad utilizando modelos de ecuaciones estructurales y confiabilidad en el contexto de la industria bancaria de los Emiratos Árabes Unidos. Además, la técnica del análisis de dominancia se utiliza para derivar la importancia relativa de las dimensiones para diferentes grupos de bancos. Finalmente, los modelos de regresión logarítmica lineal paso a paso se utilizan para estimar la elasticidad de la brecha para medir la capacidad de respuesta de la brecha SERVQUAL general a un cambio en la percepción de los clientes en diferentes dimensiones.

(Kumar, M., Sujit, K., & Vincent, C., 2018)

Referencia

Kumar, M., Sujit, K., & Vincent, C. (2018). Deriving managerial implications through SERVQUAL gap elasticity in UAE banking. International Journal of Quality & Reliability Management, 35(4), 940-964. doi.org/10.1108/IJQRM-10-2016-0176 [Published: December 2018]

Charles Vincent

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