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How to Measure Service Quality in Internet Banking

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Autoría

Año de publicación

2010

Palabras clave

Calidad del servicio , Banca por Internet , Banca electrónica, Comercio electrónico, Banca en línea, Seguridad, Privacidad, Bancos, Plataformas de Internet, Accesibilidad a los servicios, Disponibilidad del servicio

Título en español

Cómo medir la calidad del servicio en la banca por Internet

Descripción

Este estudio tiene como objetivo desarrollar y probar una escala que mida la calidad del servicio en la banca por Internet. La escala está destinada a ayudar a evaluar el desempeño de los bancos que utilizan plataformas de Internet en el contexto de una economía emergente. La investigación se procesa en dos etapas, un estudio cualitativo en base a la Técnica de Incidentes Críticos y un cuestionario aplicado a bancos chilenos usuarios de servicios de internet. El estudio da como resultado seis dimensiones relevantes, válidas y confiables de la calidad del servicio para la banca por Internet: accesibilidad/disponibilidad, precisión, calidad de los productos/servicios, capacidad de respuesta, seguridad/privacidad y facilidad de uso. (Torres, E., Vásquez, A., & Barra, C., 2010)

Referencia

Torres, E., Vásquez, A., & Barra, C. (2010). How to Measure Service Quality in Internet Banking. Journal of Services and Standars, 6, 236-255. http://dx.doi.org/10.1362/026725704773041177

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