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Measuring service quality of conventional and Islamic banks: A comparative analysis

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Autoría

Año de publicación

2011

Palabras clave

Calidad, Servicio, Bancos

Título en español

Medición de la calidad del servicio de los bancos convencionales e islámicos: un análisis comparativo

Descripción

Basado en un modelo SERVQUAL extendido, este documento intenta medir y comparar la calidad del servicio entre los bancos convencionales e islámicos en Malasia.

Diseño / metodología / enfoque

Se añadió una nueva dimensión, es decir, la comodidad al modelo SERVQUAL existente de cinco dimensiones. Se recopilaron datos de 287 clientes bancarios que residen en dos ciudades importantes de Malasia mediante cuestionarios de autoinforme. El análisis factorial se utiliza para validar el instrumento, después de lo cual se emplean las técnicas de análisis de brecha y dominancia.

(Taap, M., Chong, S., Kumar, M., & Fong, T., 2011)

Referencia

Taap, M., Chong, S., Kumar, M., & Fong, T. (2011). Measuring service quality of conventional and Islamic banks: A comparative analysisInternational Journal of Quality & Reliability Management, 28(8), 822-840. http://dx.doi.org/10.1108/02656711111162505

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